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本文发表在陈佼的《电脑报》评论专栏,本人博客是唯一授权发布渠道,其他网站可转载,请署名。

 

卖家可以找人删除“差评”?这似乎已经是公开的秘密。不少媒体此前曾曝光过这种现象,在百度搜索一下“差评删除”,结果有10000多个。差评是如何删除的?是谁在做这样的事?这是偶然行为,还是已经产业化运作?我们试图揭开每一个谜团……


 第一回合:差评删除的逻辑推理

这不是大卫•科波菲尔的魔术,差评真的能从你眼皮下彻底消失。这一点,无论是之前媒体的报道,还是我们的“亲身试法”,都得到了证明。让我们暂时抛开删评者,仔细梳理一下,究竟差评怎样才可能删除。

这个问题涉及卖家、买家、淘宝三方,其中卖家是没有直接的删除权限的,所以答案在买家和淘宝。如果是淘宝主导的行为,则要么是淘宝官方人员(一般是“淘宝小二”)的暗箱操作,要么是淘宝根据“差评删除规则”的“正常”处理结果;而如果是买家推动,则要么是买家在主动或被动情况下自己对评价做了修改,要么是买家的ID密码被盗,在不知情的情况下被做了修改。

方法看起来很多?进一步分析:淘宝小二的确有这个权限,他们甚至可以关闭某个店铺,但一来每个“小二”只负责一个领域,根本不可能“承接”所有业务,二来如此行为的风险利益比太低——删除一个差评最多几百元的酬劳,但却可能为此丢掉一份工作。所以这种可能几率很低,也成不了气候。

而买家推动方面,根据我们的调查,因为此前有媒体曝光过“伪造买家身份资料,从淘宝骗取密码”的操作方式,这一招已经很难奏效。

如此一来,答案出来了——一切都在淘宝的“差评删除规则”中。于是,我们开始验证这一逻辑。
 

第二回合:“业务单”的秘密

 

 笔者首先接头的是一位网名叫“鬼斧”的人,在表明来意后,对方报价——30天以内的差评200元/条,30天以上250元/条;6个月以上为350元/条,“绝不讲价”。笔者无心与对方讲价,直奔主题。

 很快,对方发来一个“业务单”,要求如实填写。笔者留意到其中几个关键信息:买家认证姓名、交易时间、卖家是否投诉过买家或买家是否投诉过卖家、物流信息截图,以及买卖双方近期在淘宝旺旺上的聊天记录等。

 看来一切与料想的差不多——通过伪造申诉材料,证明该评价为买家的“恶意评价”来让淘宝官方删除差评。根据淘宝的官方资料,判断一个评价为“恶意评价”的标准主要有4条,其中有两条存在“活动空间”:其一,买家以给予或撤销差评为由,对卖家进行胁迫,或者提出不退货退款、降价等不合理要求;其二,对于淘宝推荐的物流,因少货、到货时间晚等原因导致的差评。

 而“业务单”中明确提到,提供的聊天记录截图中“需要完全显示买家ID”,但“对聊天内容没有任何要求”。这证明从业者需要的实际上是截图的框架,而非内容,内容会通过PS等手段进行处理。与此同时提交的申诉材料还包括其他,比如物流等。

3天之后,笔者登录测试用的淘宝店,差评果然消失。值得提醒的是,操作过程中,从业者两次索要笔者的淘宝密码,但均让笔者“5分钟后自行修改”。

 但据一位网购平台人士表示,聊天记录实际上官方服务器上一般会有保存,“如果需要,是可以去调出来的。”如果是这样,伪造聊天记录岂不是自欺欺人?还有一点,如果买家察觉自己的评价被删除了,提出申诉怎么办?对此,一位从业者表示:“淘宝每天要面对无数投诉,即便聊天记录可调,也不可能一一核实。我们在正常规则内操作,会让买家吃哑巴亏,同时也让淘宝有台阶下。”

一位不愿透露姓名的某网购平台反欺诈人士透露,从追求交易量成长、保护卖家积极性的角度,平台一般倾向于不苛刻对待卖家的投诉。这或许是更深层次的原因。
 

第三回合:魔和道的拉锯战

经过与多位从业者周旋,我们了解到,由于淘宝的持续打击,大约从2006年兴起的差评删除“技术”已经演化了多次,成功率也并不稳定。

第一个时代:沟通、恐吓。多位从业者透露,最早普遍的方法都是找到买家,“先是和颜悦色,如果对方不‘配合’,则通过‘呼死你’匿名去电骚扰买家,24小时不间断,再有通过‘人肉搜索’买家的朋友,持续骚扰,逼迫对方就范。”随着“呼死你”的销声匿迹,且这一方法耗费时耗力,早已被弃用。

第二个时代:窃取买家密码。这一方法利用淘宝在身份验证上的漏洞,通过伪造买家身份证明,从淘宝官方骗取密码,伪装登录后修改评价。后来有媒体曝光后,淘宝优化了相关流程,这条路被堵死。

第三个时代:伪造投诉证据。这就是前文中我们遇到的一类,它的好处是一切都在规则范围之内,对卖家来讲风险较小,几乎不会出现因此遭处罚的情况。

第四个时代:多种手段并用。由于成功率得不到保证,目前从业者也是多管齐下。如果伪造投诉证据无法搞定,则可能通过与买家沟通“返点”等其他手段。

从业者的“口号”也反映了这一变迁:最开始“专业服务,童叟无欺”,后来是“不跟别人比价格,只跟别人比技术”,最新的变成了“比的是技术,更是实力”。正所谓“道高一尺,魔高一丈”,这场猫和老鼠的游戏注定会继续玩下去。


 

第四回合:有产业化的迹象
 

从调查来看,由于无法批量、标准化操作,且随时要准备与淘宝“斗法”,这一灰色行业的发展一直很“艰难”,无法规模化。但有两个特点值得关注:

首先,其分工较为明确。一位已经“上岸”的从业者透露,他们只负责接单,然后交给“技术”操作,结款后从中拿取一部分报酬。此外,一个名为“代刷淘宝网”的组织成员透露,他们的团队分为业务、技术、信誉、客服、网店专业推广等5大部门。当然,该成员也透露“删差评并不是主营业务,现在最看好的是网店推广。”

其次,“技术”的流通速度正在加快。一位网名为“萝卜兄弟”的从业者“积极”向我们兜售其删评技术,声称“包学包会,我的方法可以说永远都有效”;而在QQ群中搜索“差评”,有多达56个结果,其中很多是所谓的“技术联盟”。

这让我们想起名噪一时的“灰鸽子”木马灰色产业链,在这个链条中,“老师”培养大量“学徒”,“学徒”则不断入侵“肉鸡”,然后卖给专门的下线,各司其责,分工明确,共同培育了一个巨大市场。从目前来看,差评删除还未发展到这一地步,更像是“游击队”,但在利益的驱动下,谁知道“游击队”会不会发展成“正规军”呢?


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4条评论

  1. 这一段比较震撼~~~~~~
    “如果买家察觉自己的评价被删除了,提出申诉怎么办?对此,一位从业者表示:“淘宝每天要面对无数投诉,即便聊天记录可调,也不可能一一核实。我们在正常规则内操作,会让买家吃哑巴亏,同时也让淘宝有台阶下。”

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